Un nombre croissant de voyageurs s’exprime contre le Westgate Las Vegas Resort & Casino, affirmant que l’hôtel leur a imposé des frais inattendus de 500 $ pour avoir fumé dans les chambres, même lorsqu’ils insistent sur le fait qu’ils ne fument pas. Les clients se sont tournés vers des plateformes d’avis en ligne, qualifiant ces frais de « fraude » et accusant l’hôtel de « charges frauduleuses » basées sur une technologie de détection de fumée douteuse.
Les clients ayant subi ces frais allèguent que même les non-fumeurs et les personnes qui étaient hors de leurs chambres au moment des faits ont été frappés par cette coûteuse charge. Dans plusieurs cas, les voyageurs affirment avoir été informés par le personnel de la réception qu’ils devaient contester la charge auprès de leurs banques ou sociétés de cartes de crédit, car la direction de l’hôtel refusait de l’annuler.
Une cliente frustrée, Christina K., a écrit sur TripAdvisor : “Je n’ai jamais été aussi furieuse face à des frais ridicules et des pratiques commerciales douteuses. Cet hôtel essaie de me facturer des frais de 500 $ pour avoir fumé… ET je ne fume pas, ni ne suis fumeuse ! Je n’ai tout simplement pas fumé !” Malgré ses protestations, Christina dit que ses efforts pour parler à un responsable se sont soldés par un coup de téléphone raccroché. “Je n’ai fondamentalement aucun moyen de prouver que je n’ai tout simplement PAS fumé,” a-t-elle ajouté.
Allégations de mauvaise ventilation et de technologie peu fiable
L’hôtel, qui dispose de plus de 2 800 chambres, utilise un système de détection FreshAir qui, selon les informations fournies par Valerie Kelterborn, responsable de l’expérience client de Westgate, détecte des molécules spécifiques présentes dans la fumée de tabac et de marijuana. Selon Kelterborn, « les capteurs FreshAir sont la seule technologie capable de détecter des molécules spécifiques dans la fumée de tabac et de marijuana. » L’hôtel affirme que cette technologie a été testée plus d’un million de fois et est largement considérée comme précise. Cependant, les clients allèguent que le système pourrait être trop sensible ou même manipulé.
Un ancien client, Jay M., a suggéré que le système de ventilation de l’hôtel pourrait en être la cause. « Leur système de ventilation est truqué. Chaque fois que j’allumais la climatisation, ça sentait la fumée de cigarette… Ils ont cet endroit truqué, » a-t-il écrit, décrivant une odeur de fumée qu’il dit avoir imprégné sa chambre mais insiste sur le fait qu’il n’a jamais fumé à l’intérieur.
Un autre client, Shawn H., a exprimé des frustrations similaires. « La direction de cet hôtel doit être enquêtée pour fraude avec leurs détecteurs de fumée. J’étais sorti dîner et ils ont essayé de me facturer 500 $ pour des frais de ‘fumée’. Je ne fume même pas ! » a-t-il écrit, qualifiant la situation d’« extorsion et de fraude. »
Des plaintes croissantes ternissent l’expérience des clients
Pour des voyageurs comme Angelica A., qui a visité l’hôtel plus tôt dans l’année, le frais surprise a gâché un voyage familial sinon agréable. « C’était un voyage en famille qui s’est terminé sur une note amère à cause d’un frais de 600 $ pour fumer. Les managers ne sont pas utiles, » a-t-elle commenté. D’autres voyageurs ont averti les visiteurs potentiels de « faire attention en réservant ici, » citant des expériences similaires d’être frappés par les frais alors qu’ils étaient à l’extérieur de leurs chambres.
Les plaintes révèlent un schéma cohérent : les clients disent qu’ils n’étaient pas au courant des frais supplémentaires jusqu’au départ ou après leur départ, lorsqu’ils ont remarqué le prélèvement sur leurs cartes. Beaucoup expriment leur incrédulité face à un système qui peut prétendument identifier les molécules de fumée mais qui échoue à différencier les incidents de fumer des odeurs persistantes dans la ventilation partagée.
Réponse de l’Hôtel et Impact Potentiel sur les Affaires
Dans la plupart des cas, Westgate Las Vegas Resort & Casino n’a pas répondu aux plaintes spécifiques sur les sites d’avis, bien que Kelterborn ait offert une explication pour un évaluateur, affirmant que le système FreshAir “détecte des molécules spécifiques” et est utilisé dans une variété d’hôtels pour sa fiabilité. Cependant, la frustration constante des clients indique un impact potentiel sur la réputation de l’hôtel, alors que l’incident suscite un examen plus large.
DailyMail.com a contacté Westgate pour obtenir des commentaires supplémentaires et des éclaircissements sur ses politiques concernant les frais de tabagisme, bien qu’aucune réponse n’ait été fournie au moment de la publication. Dans une industrie où la réputation est cruciale, Westgate reconsidérera-t-il son approche, ou ces plaintes croissantes décourageront-elles les futurs visiteurs de réserver ?
